Mettre fin à un patient : est-il temps de se séparer ? (2024)

De nombreux médecins de famille ont choisi la spécialité de médecine familiale en raison de la valeur accordée à la relation thérapeutique entre le patient et le médecin. Lorsque cette relation est remise en question de manière significative ou répétée, les médecins de famille le ressentent profondément, et la meilleure façon de résoudre le problème n’est pas toujours claire.

Nous avons constaté que, lorsque les émotions sont vives, disposer d’un processus standardisé pour faire face à ces défis facilite la prise des mesures appropriées. Notre processus offre aux patients de nombreuses occasions de reconsidérer leur comportement et de reprendre la relation, le cas échéant, et il donne au médecin et au personnel l'assurance que procure le fait de suivre une approche raisonnée et cohérente lorsque des circonstances difficiles surviennent. S’il devient nécessaire de mettre fin à la relation, notre approche décrit comment le faire sans enfreindre les directives des payeurs.

Bien que notre système ne soit pas parfait, il a considérablement amélioré notre capacité à définir des attentes et à tracer des limites dans un environnement où certains payeurs ont défini de manière très stricte les circonstances dans lesquelles la résiliation est acceptable. Leorganigrammes dans cet articlesont basés sur ceux que nous avons utilisés avec succès dans notre système de santé. Vous pouvez les télécharger ci-dessous et les adapter pour les utiliser dans votre pratique.

Une réponse appropriée dépend du type d'événements qui ont tendu la relation, et ceux-ci peuvent varier considérablement, depuis les comportements qui vous ennuient, comme plusieurs rendez-vous manqués, à ceux qui vous mettent en colère, comme les factures impayées, en passant par ceux qui vous mettent en colère. ou votre personnel de se sentir menacé. Les incidents les moins graves peuvent généralement être résolus en en discutant avec le patient ou par une discussion entre le patient et le chef de cabinet ou l'administrateur. Les incidents les plus graves peuvent nécessiter une résiliation immédiate. Dans notre groupe, le directeur médical examine les incidents significatifs et a le pouvoir d’adapter la réponse si la situation ou les règles de l’assureur du patient l’exigent.

La première étape à franchir lors de l’évaluation d’une relation potentiellement rompue avec un patient peut être un pas en arrière. À moins que la mauvaise conduite du patient ne soit grave, il est souvent productif de prendre du recul et de se demander si vous avez fait tout ce qui était raisonnablement possible pour sauver la relation. Investir cet effort supplémentaire a transformé certaines de nos relations les plus difficiles en des relations dans lesquelles les patients sont des partenaires engagés et investis dans leurs soins de santé et appréciant le travail de notre personnel et de nos médecins.

Les patients aggravent parfois leur comportement lorsqu’ils estiment qu’ils ne reçoivent pas les services qu’ils attendent ou lorsqu’ils estiment que leurs besoins ne sont pas satisfaits. Prendre le temps de s'asseoir avec le patient dans le but de mieux comprendre les attentes ou les besoins sous-jacents qui déterminent son comportement peut être précieux. Certains patients ont des attentes déraisonnables, mais pour d’autres, comprendre ce qu’ils essaient de faire valoir peut grandement contribuer à rétablir la relation. Les patients peuvent être frustrés par la façon dont nous prodiguons les soins dans notre cabinet ou par d'autres parties du système de santé (autres prestataires, autres hôpitaux ou tiers payants). Connaître la cause profonde de leur insatisfaction peut nous aider à améliorer la prestation des soins à tous nos patients.

Bien entendu, des patients en colère peuvent faire des remarques offensantes à votre sujet et à l’égard de votre personnel. La réponse la plus rapide est souvent une réponse défensive. Puisque l’écoute est très difficile à faire lorsqu’on vous aborde, confier le patient à un autre membre de votre personnel moins investi dans la relation ou dans le processus de soins peut s’avérer très utile. Vous pouvez le faire avec une simple déclaration telle que : « Je comprends que vous êtes contrarié. Pour nous assurer que nous répondons à vos préoccupations au mieux de nos capacités, permettez-moi de demander au chef de bureau de vous aider. Prendre ainsi vos distances par rapport à la situation peut vous empêcher de dire des choses que vous souhaiteriez ne pas dire et pourrait vous fournir une perspective précieuse.

Si vous n’avez pas cette opportunité ou si le personnel de votre cabinet a épuisé ses efforts pour communiquer avec le patient, vous pourrez peut-être orienter le patient vers une autre ressource. La plupart des régimes de santé ont des représentants des services aux membres vers lesquels vous pouvez référer un patient difficile.

L'observance du patient, ou son manque, peut être un problème aussi important qu'un comportement perturbateur au cabinet. Si un patient ne se conforme pas à vos recommandations de traitement, assurez-vous de documenter ce fait dans le dossier du patient, ainsi que vos efforts pour informer le patient des conséquences potentielles du non-respect – à la fois en termes de sa santé et de votre capacité. continuer à être son médecin.

Parfois, quoi que vous fassiez, il n’y a aucun espoir de ressusciter la relation. Dans ce cas, vos chances de réussir à mettre fin à la relation sont plus grandes si vous avez communiqué clairement avec le patient sur le processus, à quoi s'attendre et les conséquences des problèmes persistants. Des déclarations directes telles que « Si vous recommencez, nous ne prendrons plus soin de vous et vous devrez vous rendre dans un autre cabinet » peuvent être très révélatrices pour certains patients. En fin de compte, si vous avez suivi une approche comme celle décrite dans les pages suivantes, le patient ne devrait pas être surpris lorsque vous mettez fin à la relation.

La procédure typique de résiliation consiste à consulter l’assureur du patient au sujet de vos projets, puis à envoyer une lettre au patient par courrier certifié, avec accusé de réception. La lettre doit expliquer que la relation a pris fin et que vous continuerez à diriger les soins du patient pour les problèmes émergents jusqu'à une date précise, environ 30 jours à compter de la lettre de notification (voir lamodèle de lettre). N’oubliez pas de tenir votre personnel de bureau, et en particulier votre planificateur, au courant.

Sauf indication contraire dans le plan de santé du patient, le médecin traitant n’a généralement pas d’autres obligations pour aider le patient à trouver un autre médecin. Il est cependant important d’aider le patient à transférer son dossier médical à un autre médecin. Cela signale votre intérêt à faciliter la continuité des soins. En raison des exigences en matière de confidentialité, vous ne devez pas contacter le futur médecin du patient au sujet de la dissolution (aussi tentant que cela puisse être) à moins que ce prestataire ne soit un de vos associés.

Dans certains cas, le patient peut ne pas récupérer la lettre certifiée. Dans cette situation, s'il vous contacte après 30 jours et tente de fixer un autre rendez-vous ou même se présente à votre clinique, vous devez lui montrer une copie de la lettre et réitérer agréablement mais fermement que vous ne vous occuperez plus de lui. le patient en raison de son comportement.

Les tiers payants ont généralement leurs propres politiques et procédures concernant la fin d’une relation patient-médecin. Cela peut affecter votre réponse. Obtenir des copies des politiques dès les premiers signes de problèmes peut être utile. Dans notre État, la plupart des polices commerciales exigent une notification à la compagnie d'assurance puis un préavis de 30 jours au patient.

Les payeurs gouvernementaux ont cependant des politiques plus strictes. La désinscription involontaire d’un patient à un plan gouvernemental de couverture maladie peut être strictement réglementée par l’État. Un examen gouvernemental de haut niveau et l'approbation de la documentation entourant la dissolution de la relation patient-médecin peuvent être nécessaires avant que le patient puisse être involontairement désinscrit. Lorsque vous entretenez une relation avec un inscrit à Medicare ou Medicaid qui, selon vous, doit être résiliée, lisez attentivement le manuel de votre fournisseur et les réglementations de votre État. Notre État exige généralement la démonstration de services complets importants (tels que des conseils en matière de gestion de la colère ou l'intervention d'un travailleur social) ou un transfert vers un autre prestataire au sein de notre système (une « seconde chance ») avant que le patient puisse être transféré vers un autre système ou involontairement désinscrit.

Mettre fin à une relation patient-médecin n’est jamais amusant. Mais d’après notre expérience, le processus de résiliation est beaucoup plus facile si nous suivons une approche standardisée pour toutes nos relations difficiles.